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顾客体验下酒店智慧客房建设浅议

来源:http://www.scruodian.com/news413121.html时间:2019-08-14 00:00:00
顾客体验下酒店智慧客房建设浅议
      在体验经济背景下,除住宿和餐饮诉求外,顾客对入住酒店产生了更多的期待,希望获得更好的居住体验,而智慧酒店建设是提升顾客入住体验的途径之一。本文采用网络抽样调查方法,在携程、艺龙、途牛等网站以“智慧酒店”、“智慧饭店”为关键词搜集约131家酒店,其中携程22家,艺龙10家,途牛99家。根据酒店详情介绍和顾客点评梳理,实际智慧客房建设数量为43家,其余98家酒店在酒店详情介绍和顾客点评中均未体现智慧建设,由此可得“智慧酒店”实际建设不足33%。针对43家智慧客房建设酒店,笔者梳理约6,629条顾客点评,归纳顾客入住核心诉求及对智慧客房建设体验,分析目前酒店智慧客房建设现状,并提出智慧客房建设建议。
      一、智慧客房与顾客体验诉求
      智慧酒店是伴随智慧旅游产生的,目前尚无确切定义。智慧酒店是指酒店拥有一套完善的智能化体系,通过数字化与网络化,实现酒店管理和服务的信息化。顾客体验是指顾客在使用商品或服务后所形成的直观感受。网络调查显示,顾客对洁净的客房环境、快速的结账退房等客房传统诉求依然处于核心地位。但随着顾客体验需求的增强,顾客入住酒店越来越多地追求以下体验感:
     (一)科技感。80后、90后年轻顾客日益成为酒店消费的主力军,入住时对客房科技融入度关注较高。顾客对酒店客房无线WiFi顺畅程度关注度非常高,无线WiFi网速不够快成为智慧客房建设中差评的高项;其次,90%以上顾客享受智能化设备带来的新鲜感和操作乐趣,如手机或语音操控设备、与智能机器人聊天等。顾客也不再满足于传统电视节目带来的体验感,而对人机互动、3D影院、电视分屏观影等更感兴趣。
    (二)自由度。物联网技术使人与物之间的联系更加紧密,体现在智慧客房入住时顾客活动自由度需求的增强。无论是指纹密码、蓝牙感知还是人脸识别智能门锁系统都能够使顾客出入更加自由。语音控制、红外线感应等都使得顾客更自由地控制客房中设备设施。通过手机或触摸屏幕自助办理入住登记和退房手续在较大程度上节省了顾客等待时间,降低了顾客出入酒店的时间成本。
     (三)隐私安全。现代住客对个人隐私安全关注度越来越高,入住酒店时往往不愿得到过多服务人员的服务,不愿引起他人“关注”。顾客在办理客房入住手续时不愿意留下手机号码、身份证件等信息。智慧酒店针对顾客安全设计了电视门禁系统。当门铃声响起,门外的人像会自动出现在电视屏幕上,方便顾客判断是否需要开门。顾客通过移动终端办理登记入住、结账离店等也在一定程度上避免了与服务人员的接触。
      二、智慧客房建设现状分析
     (一)重智慧设施建设,轻智慧服务建设。根据调查,智慧客房在设施设备智能化建设方面已日趋完善。所有智慧酒店都进行了智能门禁系统、设备语音或感应控制系统、智能机器人、高速无线网络系统、手机APP控制系统等部分或全部项目建设。顾客由智能机器人导引抵达房间,房门依据指纹识别或蓝牙房卡感应等自动开启,窗帘、空调、灯光、音响随即自动开启。顾客住房期间可根据自身需求使用手机APP或语音对房内智能设备进行操控,智能设备亦可根据自然光线、时间、顾客行为动作等感应并调整室内温度、灯光、声音等。但在客房服务方面,智慧化建设不足之处较多。调查显示,酒店在客房清洁、早餐安排、查房结账及房内洗衣、迷你吧、枕头选择等服务方面智慧建设力度较少。在反馈差评方面,客房清洁员敲门打扰顾客休息、早餐种类较少及时间不合理、客房退房程序麻烦等仍占较大比重。整体而言,顾客对客房智能设备体验感较好,但对客房服务体验感仍和传统酒店无异。
     (二)重科技投入,轻人情投入。调查显示,智慧客房的建设提高了顾客科技操纵感。顾客普遍认为与智能机器人对话非常有趣,遥控马桶、开启灯光等需求只要语音控制机器人就全部搞定。但智慧酒店在对顾客人情方面投入过少,反而降低了顾客对酒店服务的价值感知,认为智慧酒店仅是机器代替人力,服务冰冷无温度。部分顾客反馈早晨退房找不到酒店服务员,晚上客房区域也没有服务员值班。顾客住店期间遇到特殊问题,只能电话联系客服,无法即时得到帮助。
     (三)重顾客入住效率,轻顾客居住体验。智慧客房建设使顾客入住酒店效率大大提升,解决了顾客“来的方便”和“走的方便”的问题。顾客可以使用手机APP进行订房、选房和退房,扫描身份证即可获得入住房号和门锁密码。大部分智慧酒店退房时手机操作即可,无需排队等候查房或办理结账手续,所有结账程序均通过移动终端后台处理。但数据统计显示,仍有1/3以上顾客反馈智慧客房居住体验较差。顾客对智能空调不停启动和休眠、感应灯光“过度”灵敏、窗帘不停开启和关闭感到厌倦和抵触。部分客人甚至对此感到恐惧,大大降低了顾客的舒适感和安全感。顾客反馈显示,在设备出现系统故障如灯光无故频繁亮起、智能门锁无法打开、上下电梯无法刷卡等问题时,顾客无计可施,只能“被迫”接受智能设备服务。部分智慧酒店客房使用智能恒温净水系统,顾客对水质安全产生质疑,认为不如矿泉水更让人放心。同时,顾客对客房频繁输入密码门锁、系统中午12时自动断电、智能设备操作繁复等体验感较差。
     (四)重信息收集与传递,轻顾客隐私安全。顾客信息收集和统计是智慧酒店建设中非常重要的环节之一,顾客入住整个过程信息都会被酒店收集和统计。利用分析数据,酒店可以明确选择客房销售渠道、针对目标顾客进行宣传、归纳顾客投诉要点、针对性对顾客提供服务项目等。酒店内部数据和信息的传递也更加方便和快捷。智慧酒店的自助式入住系统、会员查询系统、查房系统、开票系统、智能楼宇系统及后台管理系统等不胜枚举,使顾客信息在酒店几乎处于透明状态。但是调查显示,酒店各种“智慧”服务给部分顾客在心理上留下了较重的不安全感。办理入住时身份证件拍照上传、智能蓝牙房卡开门等都让客人感到隐私存在泄露风险。部分顾客还对“智慧”酒店信息保护能力存在质疑,认为如果门锁系统等遭入侵会造成财产不安全甚至隐私泄露,更愿意入住传统客房。
      三、智慧客房建设建议
     (一)智慧设施与智慧服务建设并重。相较于设备设施建设,酒店客房智慧服务建设更能满足顾客核心诉求,提升顾客体验。智慧酒店应在手机APP上细化客房服务项目。如入住前6小时顾客可选择迷你吧食品饮料种类与数量、枕头及被子类型等;对于顾客关注的早餐时间及种类安排、查房结账等可以设置短信提醒,亦可有限制地接受顾客预约,满足顾客个性化服务需要。对入住期间的会客、洗衣、擦鞋等顾客需求,亦可让客人直接在APP上填写申请表或预约单,再由服务人员上门提供服务;客房内红外装置与客房中心系统或服务人员移动终端相连,感应顾客在房间与否,使服务员避开顾客提供房间清洁服务,以减少打扰顾客情况的发生。
     (二)兼顾顾客科技体验与人情感知。智慧客房建设并不是简单地由冰冷的设备代替人工服务,科技投入应更有温度。因而酒店需要将人情关怀注入智能设备建设中。简化智能设备操作流程,完善设备使用说明。智能设备的建设应考虑所有目标住客的年龄、国籍、受教育程度等,制定简捷可行的操作流程演示图。酒店应建设强有力的售后服务组,做好“售后”服务。一是培养专业的智能系统检测和修复人才队伍以应对智能设备的不作为;二是做好顾客一键式管家服务工作,在顾客入住关键节点给予贴心的提醒和帮助,以应对顾客个性化服务的需求。针对更喜欢接受人工服务的顾客,酒店适当设立部分人员服务岗位,以补充智慧设备服务中的不便之处。
     (三)有效利用智能,提升顾客居住体验。智慧客房建设不仅使顾客来去更加方便,更应对顾客居住期间的体验感知予以关注。收集顾客居住反馈信息,对信息数据进行分析,了解顾客居住切实需求,并据此调整智慧设备运行状态,将“决定权”交由顾客控制。如顾客通过操作屏选择人工运行或设备自动运行,选择自动运行项目和运行时间等;对部分可能引起顾客质疑的设备设施或服务项目,酒店应做好简要说明,提升顾客信任感;调查顾客居住时的其他诉求,拓展附加服务项目,提升顾客居住体验。如客房可配置小型衣物智能烘干设备,以应对顾客贴身衣物无法清洗的需求。在床单被罩上设置二维码以备客人查询酒店清洗日期。针对顾客对毛巾卫生和口杯等客用品的质疑,客房亦可配置红外消毒设备或自洁设备,提升顾客卫生安全感知。

     (四)加强顾客隐私安全保护与监控力度。随着科技和信息化日益走入人们的生活,人们对隐私安全的需求上升到了新的高度。智慧客房建设和运行过程中一定更要注意对顾客隐私安全的保护。酒店系统运行做到专人专岗,提醒服务人员对个人服务账号和密码予以保护。定期更新设备和系统运行密码,与员工签订保密协议或对员工开展顾客隐私安全专项培训。对顾客身份证件扫描或拍摄等在系统中设定使用权限和时效。选择更安全的门锁系统如指纹识别、可视门禁等。针对顾客提出的隐私质疑之处,要求服务员在对客服务时予以简单解释和说明,以消除顾客心理上存在的不安全感。此外,酒店应加强智能设备的检测和系统管控,定时进行系统安全升级,防止被不法分子入侵和利用。

      

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